Het is een kunst om complimenten en kritiek te kunnen geven én te ontvangen. Het is goed om je daar bewust van te zijn als je in jouw organisatie een leercultuur wilt neerzetten waarin iedereen zich vrij voelt om fouten te maken en waarin feedback als verbeterkans wordt gezien. Wat Sandrien Boogaard van GoodHabitz betreft, kan dat bewustzijn – en de feedbackcultuur - in veel organisaties nog wel wat verbeteren. “Feedback is iets wat je altijd centraal moet stellen. Het draait erom dat je de mindset hebt dat alles nog iets beter kan. Feedback is een investering in groei. Het is geen oordeel, maar zorgt ervoor dat we samen elke dag een beetje beter functioneren.”
Procesmatige feedback
Kritiek, zowel positieve als negatieve, kan gaan over soft skills en over processen en werkzaamheden, legt Boogaard uit. “Allebei zijn enorm belangrijk. We associëren feedback vaak met een evaluatie van jouw prestaties en wat jouw bijdrage is geweest. Dat gaat vaak over competenties en soft skills, terwijl juist terugkoppeling op processen, systemen en manieren van werken ook heel belangrijk is. Juist dat kan het bedrijf beter maken. Je moet feedback dus breder trekken en als manier zien om de hele organisatie te verbeteren.”
Maar hoe ziet die procesmatige terugkoppeling er dan uit? Boogaard geeft het voorbeeld van het huis dat ze heeft laten bouwen. “We hadden twee architecten gevraagd een ontwerp te maken. We zagen dat er bloed, zweet en tranen in die ontwerpen zaten, maar toch zagen we nog niet ons droomhuis. We moesten dus feedback geven en dat een aantal weken achter elkaar. De architecten gingen daar heel goed mee om. In het bedrijfsleven gaat het vaak anders, want mensen raken beledigd of verdrietig als ze (opbouwende) kritiek krijgen. Ze hebben het gevoel dat ze niets goed doen. Maar die architecten zeiden: ‘’ons doel is een droomhuis voor jullie te bouwen, dus alle kritiek is een kans om het nog beter te maken. Het is goed om zo’n instelling ook in jouw organisatie te omarmen.”
Beoordelen en feedback
Het is een misverstand dat focussen op continue feedback de traditionele beoordelingscyclus overbodig maakt. “Dat is vaak een halfjaarlijkse cyclus en bedoeld als formele evaluatie: prestaties meten over een langere periode. Vaak zijn die beoordelingen gekoppeld aan salarisafspraken. Daar zitten sterke punten in: er zit een ritme in en het is goed om periodiek bij elkaar te zitten en verwachtingen af te stemmen.”
De beoordelingscyclus en continue feedback kunnen elkaar zelfs versterken. Zorg er wel voor dat die twee op elkaar aansluiten en dat mensen genoeg feedback krijgen”
Continue feedback heeft als doel om in het moment te leren, te verbeteren en bij te sturen. Dat is functioneel, informeel, frequent en flexibel. “Het gaat om direct leren en verbeteren en is niet gebonden aan formele vastlegging”, zegt Boogaard. “Dus de beoordelingscyclus en continue feedback kunnen elkaar zelfs versterken. Zorg er wel voor dat die twee op elkaar aansluiten en dat mensen genoeg feedback krijgen. Het kan niet zo zijn dat je je feedback opspaart tot een beoordelingsgesprek. Dan heeft
iemand tussentijds niet de kans gehad om te groeien. De beoordelingscyclus is een kompas dat richting geeft voor de lange termijn. Continue feedback is meer als een routekaart die je de mogelijkheid geeft om bij te sturen.”
Veiligheid
Dagelijkse feedback helpt mensen, teams en uiteindelijk ook organisaties groeien. Desondanks blijft het voor veel mensen een lastig fenomeen. Een voorwaarde voor een goede feedbackcultuur is volgens Boogaard dat je een bedrijfscultuur hebt waarin fouten niet voelen als falen, maar als leermoment. “Mensen moeten fouten durven maken en kunnen horen dat ze iets niet goed hebben gedaan. Psychologische veiligheid en het normaliseren van feedback zijn ontzettend belangrijk. Als je feedback op genoeg momenten laat terugkomen, wordt het vanzelf normaal.”
Feedback ontvangen is hard werken
Mensen moeten ook leren om feedback te ontvangen, want daar zijn we van nature niet op ingesteld. “Ons brein kwalificeert feedback als onveilig. We moeten allemaal hard werken om kritiek te kunnen ontvangen”, aldus Boogaard. “De een kan dat wat beter dan de ander, maar het is belangrijk om je mensen te helpen en te faciliteren. De belangrijkste les daarin is: feedback is geen oordeel, maar een investering in groei.”
Feedback gaat om goed kunnen luisteren en jezelf goed kunnen uiten, zowel verbaal als non-verbaal, zodat iemand ziet dat je het echt meent”
Als je mensen traint om feedback te geven en te ontvangen, dan gaat het vooral om soft skills: empathie en aanvoelen wat iemand nodig heeft. “De een is wat meer radicaal ingesteld, de ander heeft meer baat bij een boodschap inkleden. Feedback gaat om goed kunnen luisteren en jezelf goed kunnen uiten, zowel verbaal als non-verbaal, zodat iemand ziet dat je het echt meent.”
In een gezonde feedbackcultuur mag je fouten maken, mits je zorgvuldig en doordacht bezig bent geweest. Dan kun je het vertrouwen hebben dat niemand je afvalt als het een keer verkeerd gaat. “Als je inzet maar goed is, dan is fouten maken niet erg. Alleen kan kritiek in zo’n geval juist heel hard binnenkomen. Veel mensen vinden het dan extra pijnlijk, want ze hebben immers zo hard hun best gedaan. Daarom is het belangrijk om dat duidelijk te benoemen, voordat je komt met tips om te verbeteren.”
Diversiteit is een kracht
Feedback geven en ontvangen kun je trainen, ook al zal iedereen daarin zijn of haar eigen stijl hebben. “Denk aan een assessment: daarmee kun je een persoonlijkheidsprofiel opstellen op het
gebied van bijvoorbeeld communicatie. Zo leer je elkaar goed kennen en dat helpt weer bij het kiezen van de juiste feedbackmethode. Diversiteit aan feedbackstijlen is een kracht, want het werkt het beste als jouw kritiek ook echt gemeend is.”
‘Formuleer een visie op feedback en neem er normen in op voor het geven ervan’”
Het is dus niet erg als jouw feedback misschien wat directer overkomt dan die van een ander. “Dat de een iets botter is dan de ander, is niet per definitie fout. Maar zorg er wel voor dat je een normenkader opstelt waaraan feedback moet voldoen: het moet in elk geval duidelijk, respectvol en constructief zijn. Wees authentiek, maar hou je aan die normen. Formuleer als organisatie een visie op feedback en neem daarin normen op voor het geven ervan. Zoals: we luisteren naar elkaar en laten elkaar uitpraten. Dat kun je aan iedereen meegeven als basis voor het goede gesprek.”
Dit artikel is gesponsord door GoodHabitz.
